Malas prácticas de cobranza, las de mayor queja ante la Condusef en Quintana Roo

En el primer semestre del año, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) recibió 2 mil 210 reclamaciones en Quintana Roo, lo que representa el 1.6 por ciento del total a nivel nacional; cifra que descendió 42 por ciento respecto al mismo periodo del 2021, cuando se contabilizaron 3 mil 813 reclamaciones hechas.

En ese contexto, las causas que más han denunciado los clientes del sector financiero en la Entidad son malas prácticas de agentes en la gestión de cobranza de créditos, con 266 quejas (12.0 por ciento); seguido por consumos no reconocidos, con 219 reclamaciones (9.9 por ciento); y por transferencias electrónicas no reconocidas, con 151 asuntos (6.8 por ciento). Según los datos de la Condusef, dichas causas representan el 28.8 por ciento del total de las denuncias presentadas.

Además, de las reclamaciones recibidas por la Comisión en 2022, en Quintana Roo, Benito Juárez fue el municipio que concentró el 61.4 por ciento del total de las denuncias; seguido por Othón P. Blanco, con el 18.5 por ciento; y Solidaridad, con el 13.4 por ciento.

En cuanto a los productos financieros que más reclamos han presentado de enero a julio de este año en Quintana Roo fueron: las tarjetas de crédito, con 364 casos (16.4 por ciento); tarjetas de débito, con 331 asuntos (14.9 por ciento); cuentas de cheques, con 193 reclamaciones (8.7 por ciento); seguro de daños a vehículos, con 186 incidencias (8.4 por ciento); así como los créditos personales, con 182 (8.2 por ciento), que en conjunto representaron el 56.6 por ciento del total de las denuncias recibidas por la Condusef.

Cabe destacar que respecto al mismo periodo del 2021, las tarjetas de crédito y débito han disminuido 27.7 y 27.8 por ciento, respectivamente; las cuentas de cheques bajaron 18.9 por ciento; mientras que los créditos personales descendieron 41.2 por ciento. Sin embargo, las reclamaciones contra los seguros de daños a automóviles presentaron un incremento de 37.7 por ciento.

Ahora bien, en cuanto a las reclamaciones por sector financiero, las instituciones bancarias representan el 61.9 por ciento del total de las denuncias, con mil 347 reclamaciones, seguidas por las aseguradoras con el 17.6 por ciento, con 390 asuntos, el único que mostró un crecimiento de las inconformidades de usuarios.

En ese contexto, las instituciones que registraron el mayor número de reclamaciones fueron: BBVA, con el 10.9 por ciento; CitiBanamex, con 9.7 por ciento; Banorte, con el 8.4 por ciento; Santander, con el 8.2 por ciento; HSBC, con el 6.7 por ciento y Banco Azteca, con 6.4 por ciento, que en conjunto concentraron el 50.3 por ciento del total.

La Condusef resalta que de las 10 instituciones con mayores reclamaciones en la Entidad, Grupo Nacional Provincial (GNP) mostró un incremento del 90.6 por ciento, al pasar de 32 a 61 denuncias con respecto al año anterior, seguido de Banco Azteca, que pasó de 109 a 142 quejas; es decir, 30.3 por ciento, y Metlife México, al pasar de 49 a 63 inconformidades; una variación de 28.6 por ciento.

Respecto a GNP y MetLife México, la Condusef especifica que el incremento estuvo asociado principalmente a mayores reclamaciones por la cancelación de póliza no atendida por las aseguradoras, así como posibles malas prácticas por parte de agentes de seguros o corredores independientes.

Por lo anterior, la Condusef recomienda a los asegurados presentar su reclamación de manera presencial ante la Unidad de Atención a Usuarios más cercana y llevar un escrito en donde se indique haber solicitado la cancelación de la póliza a la aseguradora y, en su caso, la respuesta que dio la empresa de seguros.

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JG